עדכון: קינג פון טוענים שהמכשיר לא באחריות בגלל "נפילה"

ברגע ש"קינג פון" לא הצליחו לתקן את המכשיר שלי, הם מצאו תירוץ כדי להתנער מאחריות: סדק או שפשוף קטן על המכשיר מבחינתם זה מספיק כדי להוכיח שהפלתי את המכשיר. האחריות מבוטלת. נשלחתי הביתה עם בלטה בצורת מכשיר טלפון.

אז לא מזמן חזרתי מהביקור בחנות "קינג פון" (הלכתי עם אחותי - תמיד צריך עד לקראת תביעה) הייתי שם שעה וחצי ודיברתי עם כל מי שהיה שם, כולל הטכנאים שטיפלו במכשיר.

כמו שכתבתי בכותרת השורה התחתונה היא : "קינג פון" מתנערת מאחריות בטענה ש"המכשיר נפל".

כמו שאמרתי המכשיר מעולם לא נפל לי, אבל אני כמובן לא יכול להוכיח את זה. ב"קינג פון" מי שרשאי לקבוע אם המכשיר נפל או לא זה הם, לפי העין. נסו להתווכח איתם - זה לא יעזור. נסו לשאול אם התקלה קשורה בכלל לתוצאה של נפילה - זה לא מעניין אותם. אין אחריות.

מבחינתם - זרוק את המכשיר שקנית לפני חצי שנה (ב-3300 שקל) לפח ותקנה חדש. מה איכפת להם? האמת הם צודקים. הם כבר "אימפריה" (לפי דברי הבוס) - מה זה כבר כמה לקוחות לא מרוצים כל עוד הם עושים את הכסף שלהם?

אני אפרט בקצרה מה שקרה בחנות:

• חיים המוכר בחנות  הראה לי את המכשיר והצביע על סדק קטנטן ליד שקע הטעינה במסגרת של המכשיר (סדק שהיה יכול להיגרם גם משריטה או שפשוף משימוש רגיל). המסקנה שלו הייתה שהמכשיר כנראה נפל ולכן בכל מקרה האחריות מבוטלת.
• זאת הפעם הראשונה שראיתי את הסדק הזה. והמכשיר לא נפל לי אף פעם. אמרתי לו את זה והתשובה הייתה : "כולם אומרים את זה". (במילים אחרות, "אתה לקוח ולקוחות הם שקרנים, אז כנראה גם אתה משקר").
• כאשר הצגתי תמונות של המכשיר שנלקחו יום לפני המסירה לחנות שבהן רואים בבירור שאין סדק המוכר השיב "איך אני יכול לדעת שהתמונות לא נלקחו לפני הרבה זמן? או של מכשיר אחר?" (שוב, חוסר אמון).
  (אגב, אם סדק או שפשוף חיצוני במכשיר מבטל אוטומטית את האחריות אז למה בזמן מסירת המכשיר לתיקון לא בחנתם את המכשיר מבחוץ? בשביל לראות שפשוף חיצוני לא צריך בדיקת מעבדה. וגם, אם המכשיר לא באחריות בצורה כל כך ברורה  - למה בכל זאת הטכנאים שלכם ניסו שוב ושוב לתקן את המכשיר במשך 4 ימים ?)
• ביקשתי לדבר עם הטכנאים ישירות. הטכנאי שטיפל במכשיר הודה שאין לו מושג מה הבעיה במכשיר. שהוא עבר על כל רכיב בנפרד והכל נראה לו תקין. מכאן שהוא לא ידע לקבוע בוודאות שנפילה גרמה לבעייה או פגם במכשיר עצמו. הוא בכל זאת ניסה לתקן את המכשיר אבל לא הצליח. (בין השאר ע"י הלחמה מחדש של המגעים בשקע הטעינה - דבר שאין לו קשר לתקלה כמובן, מה שגורם לי לתהות מה בדיוק הרמה של המעבדה של "קינג פון").

השיחה ה"מעניינת" באמת היתה עם בעל העסק, בחור בשם אבי. בגדול הייתי מסכם את הגישה שלו לכל העניין כך : "אנחנו חנות גדולה, הכי גדולה בשוק (כולם קונים מאיתנו את המלאי). וכל מי שתבע אותנו עד היום הפסיד. כל יום באים אלינו לקוחות כמוך עם מכשיר לא תקין וכולם טוענים שהוא לא נפל. אם הייתי מאמין ומחליף לכולם לא היינו מרוויחים".

במילים אחרות - וזאת פרשנות שלי - "הסיבה שהחברה שלנו רווחית מאד למרות המחירים המאד זולים שלנו היא שאנחנו לא סופרים את הלקוחות שלנו".

אבי היה משוכנע שהמכשיר נפל ולא עזרו כל ההסברים. מבחינתו הסדק במכשיר היה שם עוד לפני שנמסר לתיקון (אם זה המצב אז למה לא אמרו מיד אלא קודם ניסו לתקן את המכשיר במשך 4 ימים ורק אחרי שלא הצליחו לתקן נאחזו בתירוץ של הנפילה?)  ולא משנה שהטכנאים לא מצאו קשר בין הסדק  לבין התקלה עצמו שנותרה לא ברורה (שוב, מה זה אומר על הרמה הטכנית של המעבדה?) וגם לא משנה שהיו לי תמונות של המכשיר לפני המסירה.

מבחינת החנות הם מצאו תירוץ - נפילה - ונפילה פירושה ביטול האחריות. עכשיו לך תוכיח שאין לך אחות...

שאלתי את אבי מה אני אמור לעשות עם מכשיר חדש שעלה לי 3300 שקל ושהפסיק לעבוד אחרי 8 חודשים? התגובה שלו הייתה "תפנה לסאני (היבואנית הרשמית בישראל) אולי הם יעזרו לך".תודה באמת ! (אגב באמת פניתי בהמשך לסאני  כפי שתיכף אפרט, אבל זה הרי לא מכשיר שנקנה אצלם, אז הוא בטח לא באחריותם).

עדכון: תוצאות בדיקת מעבדת סמסונג: "אין נזק לקוח"

השאלות שמתעוררות מכל הסיפור הזה הן:

1. מה מונע מהחנות לטעון בכל פעם ש"המכשיר כנראה נפל"? זאת דרך טובה מאד להתנער מאחריות מכיוון שלכו תוכיחו להם שלא הפלתם את המכשיר! בנוסף, סדק או שפשוף כזה או אחר הם לא תמיד סימן לנפילה, וגם אם המכשיר כן היה נופל - למי הסמכות להחליט שהנזק נגרם כתוצאה ממכה או ממשהו אחר (למשל, בעיה מובנית בחומרה? (בפוסט הבא אני אספר על בעיה ידועה בחלק ממכשירי ה-GALAXY S3 שגורמת במקרים מסויימים למוות פתאומי של המכשיר - כמו במקרה שלי - בשביל מה קיימת אחריות אם לא בשביל מקרים כאלה?)).
2.  איזה אינטרס יכול להיות למעבדה של "קינג פון" לבדוק מכשיר בצורה אובייקטיבית? האם הם לא יעשו ה-כ-ל כדי להתחמק מלספק מכשיר חדש ?
3. מה שווה האחריות של חנות סמארטפונים אם בסופו של דבר החנות מפנה אותי ליבואן הרשמי בישראל ? (אגב, התקשרתי לסאני כדי לברר אם יש טעם למסור להם את המכשיר והתשובה שלהם, כצפוי, היתה, שכיוון שהמכשיר נקנה מיבוא מקביל אין להם שום אחריות על המכשיר שאני יכול אני אני רוצה למסור אותו למעבדה שלהם אבל אז אני אצטרך לשלם מחיר מלא על התיקון).

יצאתי מהחנות די מיואש. לבעלים לא איכפת, הוא טוען ש"ככה זה יהיה לך בכל חנות". ושלא מזיז לו שתובעים אותו ("ניצחתי בכל התביעות שהיו נגדי").

הרושם שלי הוא ש"קינג פון" פועלת בשיטת מצליח. וכל עוד יש להם כ"כ הרבה לקוחות - באמת מצליח להם. 

בגלל זה הבלוג הזה כאן, כדי אולי לשנות את זה. אולי אנחנו כלקוחות נפסיק סוף סוף להיות פראיירים ולתת לכל חנות בינונית להתנהג כמו מונופול דורסני ולרמוס את הזכויות שלנו כלקוחות?

אז מה הלאה?

נראה שרוב הלקוחות בשלב הזה מתייאשים ומשלימים עם אובדן המכשיר והכסף שלהם. אני לא. אני מתכוון לתבוע את "קינג פון" על אי כיבוד האחריות שלהם ועל רשלנות בקבלת המכשיר לתיקון. לא שאני מאמין שהפסד שלהם בתביעה ישנה להם הרבה. אבל אני מרגיש שמישהו צריך להעמיד את החנות הזאת במקומה. בנוסף אני מתכוון ליצור קשר עם המועצה לצרכנות (גם זה אני לא מאמין שיזיז להם הרבה, אבל שווה לנסות).

התקווה היחידה שלי היא שמי שקורא את הבלוג הזה יחשוב פעמיים לפני שהוא נכנס לבוץ הזה שנקרא "לקבל שירות בקינג פון" (ושאר חנויות שאינן יבואניות רשמיות) - כי מכשיר שמתקלקל אחרי כמה חודשים , עד כמה שזה נראה לכם רחוק בזמן הקנייה, זה משהו שיכול לקרות, ושקורה די הרבה, בעיקר בסמארטפונים של השנים האחרונות שהם למעשה לא רק טלפונים אלא מחשבים לכל דבר (גם אם קטנים).

בזמן שקניתי את הגלקסי שלי "קינג פון" היו נחמדים ומסבירי פנים, אבל ברגע שהם קיבלו את הכסף היחס שקיבלתי הוא שהם כבר לא חייבים לי שום דבר. המכשיר התקלקל? הם ניסו לתקן אותו במעבדה הביתית שלהם מאחורי החנות ומכיוון שלא הצליחו הם נפנפו אותי מהחנות וביטלו את האחריות שהם עצמם נתנו בתירוץ עלוב ולא-נכון של "נפילה" (ואם תקראו את הסעיפים בתעודת האחריות תראו שלא חסרים להם עוד תירוצים כאלה...)

עדכונים: מה אומרת המעבדה של היבואן הרשמי של סמסונג בישראל על התקלה?